¿En qué consiste el proceso de mediación de Google?

De conformidad con el Reglamento de la Unión Europea 2019/1150 sobre la promoción de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea («P2B»), Google ha designado el Panel de mediación P2B del CEDR para que preste, de manera independiente e imparcial, servicios de mediación en relación con sus litigios P2B en el Reino Unido y Europa.

El CEDR es una organización independiente que ofrece mediación y otros procesos de resolución alternativa de litigios a empresas, consumidores, gobiernos centrales y locales y organismos de comercio. El CEDR puede administrar y proporcionar mediadores con experiencia y altamente cualificados para facilitar el acuerdo entre los usuarios profesionales y Google.

Si usted es usuario profesional y tiene una controversia o reclamación con Google que surja del uso que haya hecho de uno de sus servicios de intermediación en línea, lea a continuación para obtener más información sobre cómo la mediación puede ayudarle a alcanzar una resolución.

Paso 1:

Los usuarios profesionales que tengan una controversia o reclamación con Google deben recurrir primero a los procesos internos de gestión de reclamaciones de Google. Cuando una reclamación no se resuelva satisfactoriamente a través de los procesos internos de gestión de reclamaciones de Google, incluida la atención al cliente, los usuarios profesionales pueden enviar una solicitud de mediación a Google. Consulte esta página como referencia.

Paso 2:

Si Google acepta mediar, el Usuario profesional recibirá la confirmación de Google junto con un código de autorización.

Paso 3:

Tras recibir una remisión y un código de autorización de Google, el Usuario profesional debe rellenar la Parte 1 del Formulario de solicitud y enviarlo a [email protected], haciendo referencia a «Google P2B» e incluyendo un código de autorización. No se aceptarán formularios sin código de autorización.

Para descargar un formulario de solicitud, haga clic aquí.

Estos son los pasos a seguir después de que el Usuario empresarial haya rellenado la Parte 1 del Formulario de solicitud y el CEDR la haya recibido. Dichos pasos son de aplicación generalmente a todas las Mediaciones P2B de honorarios fijos de Google relativas a litigios con un valor inferior a 500 000 GBP/EUR. El calendario y el flujo del proceso relativos a litigios con un valor superior a los 500 000 GBP/EUR varían ligeramente y se facilitarán previa solicitud.

Paso 4:

Una vez que el CEDR reciba la Parte 1 del Formulario de solicitud cumplimentada por el Usuario profesional, se comunicará con Google para confirmar la participación de ésta última. 

Paso 5:

Una vez que ambas Partes hayan rellenado la Solicitud, el CEDR proporcionará dos mediadores recomendados entre los que las Partes podrán elegir. Si las Partes no llegan a un acuerdo, el CEDR designará un mediador.

Paso 6:

Los usuarios profesionales deberán firmar el Acuerdo de mediación y pagar una parte de los honorarios de mediación. Una vez que se haya enviado el Acuerdo de mediación firmado por las Partes y los honorarios hayan sido recibidos, el CEDR proporcionará una copia formalizada del Acuerdo y presentará al Mediador.

Paso 7:

Las Partes enviarán escritos al Mediador que intercambiará documentos entre las partes una vez que ambos hayan sido recibidos.

Paso 8:

Las Partes confirmarán al Mediador cuáles son los participantes en la mediación y participarán en una llamada introductoria con el Mediador.

Paso 9:

Las Partes asistirán a la mediación (normalmente pasados entre 30 y 45 días desde que se confirman las solicitudes iniciales). Después de la mediación y desde que haya transcurrido un período de gracia de 10 días posterior a la mediación, el Mediador elaborará una Declaración del resultado. El CEDR proporcionará dicha declaración a las Partes y confirmará la conclusión de la mediación.

  • El CEDR cuenta con más de 50 mediadores con experiencia en la mediación de litigios entre empresas.
  • Los mediadores del CEDR pueden mediar en más de 20 idiomas europeos. 
  • Consulte el Panel de Mediación P2B del CEDR aquí.

Haga clic en los siguientes vínculos para obtener las plantillas de envíos del Paso 7 (formato .docx de Word).

Para obtener más información sobre la mediación, consulte nuestra página informativa aquí

P: ¿Reúne mi reclamación los requisitos del Proceso de mediación P2B?

R: Todas las reclamaciones que reúnan los requisitos deben comunicarse primero a Google para recabar el consentimiento a efectos de mediar. Las reclamaciones que reúnan los requisitos en las que Google autorice a mediar recibirán un código de autorización de Google.  Si no tiene un código de autorización, consulte el Centro de Asistencia de Mediación entre Plataformas y Empresas de Google.

P: ¿Tiene Google la obligación de mediar si solicito la mediación?

R: La mediación es un proceso consensuado, por lo que ambas partes deben acordar mediar para que la mediación tenga lugar.  De acuerdo con P2B, Google deberá tener en consideración de buena fe todas las solicitudes de mediación, si bien no tendrá la obligación de aplicar la mediación a litigios o desacuerdos.

P: ¿Tengo que pagar honorarios para hacer uso del Proceso de mediación P2B de Google?

R: Sí, para utilizar el servicio se le exigirá que realice un pago a cuenta del 40 % del total de los honorarios de mediación.

P2B exige que las Partes asuman proporciones razonables del coste total de la mediación en cada caso concreto.

P: ¿Puedo utilizar este servicio para resolver litigios relacionados con mis compras de productos o servicios de Google?

R: Tenga en cuenta que P2B no es de aplicación a los consumidores que hayan comprado productos o servicios a través de Google. Si usted es consumidor y tiene una reclamación o litigio con Google o con uno de los usuarios profesionales de Google, consulte primero sus condiciones para obtener más información sobre cómo presentar una reclamación.

Información general sobre P2B

  • Encontrará más información sobre P2B aquí.

Sobre la mediación

  • Encontrará más información sobre la mediación aquí.

Preguntas frecuentes generales sobre P2B

  • Para obtener respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes, haga clic aquí.

Política de reclamaciones del CEDR

Si tiene una reclamación sobre los servicios comerciales del CEDR, puede utilizar el siguiente Formulario del procedimiento de reclamaciones. 

Tenga en cuenta que P2B no es de aplicación a los consumidores que hayan comprado productos o servicios a través de Google. Si usted es consumidor y tiene una reclamación o litigio con Google o con uno de los usuarios profesionales de Google, consulte primero sus condiciones para obtener más información sobre cómo presentar una reclamación.

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