Processus de médiation Google P2B
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Qu'est-ce que le Processus de médiation de Google ?
Conformément au Règlement 2019/1150 de l’Union européenne promouvant l’équité et la transparence pour les entreprises utilisatrices de services d’intermédiation en ligne(« P2B »), Google a désigné le panel de médiation P2B du CEDR pour la fourniture des services de médiation indépendants et impartiaux dans le cadre de ses litiges P2B au Royaume-Uni et en Europe.
Le CEDR est un organisme indépendant qui propose aux entreprises, consommateurs, administrations centrales et locales et organismes professionnels des processus de médiation et autres modes alternatifs de règlement des différends. Le CEDR peut administrer et désigner des médiateurs expérimentés et hautement qualifiés afin de faciliter le règlement des différends entre les utilisateurs professionnels et Google.
Si vous êtes un utilisateur professionnel et que vous avez un problème ou une réclamation concernant Google dans le cadre de votre utilisation de l'un de ses services d'intermédiation en ligne, vous trouverez davantage d'informations ci-dessous sur la manière dont la médiation peut vous aider à trouver une solution.
1ère étape:
Les Utilisateurs Professionnels ayant un problème ou une réclamation concernant Google doivent en premier lieu avoir recours aux processus internes de traitement des réclamations de Google. Lorsqu'une réclamation n'est pas résolue de manière satisfaisante par le biais des processus internes de traitement des réclamations de Google, en ce compris le service client, les Utilisateurs Professionnels peuvent adresser une demande de médiation à Google. Voir cette page pour information.
2ème étape:
Si Google accepte d’avoir recours à la médiation, l'Utilisateur Professionnel recevra la confirmation de Google, accompagnée d'un code d'autorisation.
3ème étape:
Après avoir reçu la lettre de saisine et un code d’autorisation de la part de Google, l’Utilisateur Professionnel doit compléter la Partie 1 du Formulaire de Demande et l’envoyer à l’adresse suivante : adr@cedr.com, en indiquant la référence « Google P2B » et un code d’autorisation. Tout formulaire sans code d’autorisation ne seront pas acceptés.
Pour télécharger un formulaire de demande, cliquez ici.
Voici les étapes à suivre après que la Partie 1 du Formulaire de Demande aura été complétée par l’utilisateur Professionnel et reçue par le CEDR. Ces étapes s’appliquent de manière générale à toutes les Médiations Google P2B à honoraires fixes portant sue des différends d’un montant inférieur à 500 000 GBP/EUR. Le calendrier et le flux de traitement des différends d’un montant supérieur à 500 000 GBP/EUR varient légèrement et seront fournis sur demande.
4ème étape:
Une fois que CEDR aura reçu la Partie 1 du Formulaire de Demande complétée par l’Utilisateur Professionnel, le CEDR contactera Google pour confirmer la participation de celui-ci.
5ème étape:
Une fois la Demande complétée par les deux Parties, le CEDR proposera deux médiateurs recommandés entre lesquels les Parties pourront choisir. À défaut d’accord entre les Parties, le CEDR désignera un médiateur.
6ème étape:
Les Utilisateurs Professionnels devront signer la Convention de Médiation et payer une partie des honoraires de médiation. Après le dépôt de la Convention de Médiation signée par les Parties et la réception des honoraires, le CEDR fournira une copie signée de la Convention et présentera le Médiateur.
7ème étape:
Les Parties adressent des observations écrites au Médiateur, qui fera suivre les documents à chacune des parties après réception des deux.
8ème étape:
Les Parties confirment les participants à la médiation au Médiateur et participent à un appel de présentation avec le Médiateur.
9ème étape:
Les parties assistent à la médiation (généralement 30 à 45 jours après confirmation des demandes initiales). Après la médiation et une période de grâce de 10 jours suivant la médiation, le Médiateur délivrera une Déclaration des Résultats. Le CEDR communiquera cette déclaration aux Parties et confirmera que la médiation est terminée.
- Le CEDR compte plus de 50 médiateurs expérimentés en matière de médiation des différends entre entreprises.
- Les médiateurs du CEDR peuvent intervenir dans plus de 20 langues européennes.
- Veuillez consulter le Panel de médiation P2B du CEDR ici.
Cliquez sur les liens ci-dessous pour accéder aux modèles de présentations de la 7ème étape (format Word .docx).
Pour plus d’informations sur la médiation, veuillez consulter notre page d’information ici.
Q- Ma réclamation est-elle admissible dans le cadre du processus de médiation P2B ?
R- Pour toutes les réclamations admissibles, il convient en premier lieu de contacter Google afin de lui demander son consentement à la médiation. Les réclamations admissibles pour lesquelles Google consent à la médiation recevront un code d’autorisation de la part de Google. Si vous n’avez pas de code d'autorisation, veuillez contacter le Centre d'aide à la médiation entre entreprises de Google.
Q- Google est-il tenu d’accepter la médiation si je demande une médiation ?
R- La médiation est un processus consensuel et les deux parties doivent consentir à la médiation afin que la médiation puisse avoir lieu. Conformément au processus P2B, Google doit examiner toute demande de médiation de bonne foi, mais il n'est ni obligé ni tenu d’accepter la médiation de différends ou de désaccords.
Q - Dois-je payer des honoraires afin d’avoir accès au processus de médiation P2B de Google ?
R- Oui, pour avoir accès à ce service, vous devrez verser un acompte de 40% du montant total des honoraires de médiation.
Le processus P2B nécessite que les Parties supportent des parts raisonnables du coût total de la médiation, déterminées au cas par cas.
Q - Puis-je utiliser ce service pour résoudre des différends liés à mes achats de produits ou services de Google ?
A - Veuillez noter que le processus P2B ne s'applique pas aux consommateurs ayant acheté des produits ou services via Google. Si vous êtes un consommateur et que vous avez une réclamation ou un différend avec Google ou l’un des Utilisateurs Professionnels de Google, veuillez d’abord consulter vos conditions générales afin de savoir comment introduire une réclamation.
Informations générales sur la médiation P2B
- De plus amples informations sur la médiation P2B sont disponibles ici.
À propos de la médiation
- De plus amples informations sur la médiation sont disponibles ici.
FAQ générales P2B
- Pour connaître les réponses à certaines des questions les plus fréquemment posées, cliquez ici.
Politique de traitement des réclamations du CEDR
Si vous avez une réclamation concernant les services commerciaux du CEDR, vous pouvez utiliser ce Formulaire de procédure de réclamation.
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